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クレーム対応には多勢に無勢が効く?【エステ|コネNews044】

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今週はエステティックサロンで必ずおこる

「企業との交渉」 「お客様のクレーム対応」

などの踏ん張り時に役に立つ方法をお知らせします!

対企業との交渉、例えば化粧品等のメーカーとの交渉でこんなことはありませんか? ・仕入れたい商品をできるだけ安い掛け率にしたい。 ・仕入れの最少ロット数を少なくし、不良在庫が発生させないようにしたい。 ・サンプルを可能な限り無料で入手したい ・販促ツールを可能な限り無料で入手したい などなど

では、オーナーさんは上記の思惑を実現するために どんな戦略を取りますか?

もちろん、交渉術に長けていればいるほど 自分のしたいとおりに人を動かせる可能性が高くなります。

そのためには、 心理学を学び、 ロジカルな話の組み立てから 相手に情緒的判断を促す人間関係の構築など 一朝一夕で習得できることではありません。

物理的に可能であればすぐにできる方法があります。

勝負交渉やクレーム対応にも効果てき面。

その方法とは???

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◎時には多勢に無勢で行こう!

「多勢に無勢」 という言葉は誰でも知っていることわざですね。

意味は 「相手が多人数なのに対して少人数なので、勝ち目がないこと。」

すなわち 「多人数は少人数に勝つ」

ということですね。

一概には言えませんが、昔からの誰もが知る教えですね。

部下を何人かつれて交渉の場につくだけで 「仕事ができる」 「リーダーシップがある」 とアピールできます。

何故か?

人は相手を評価する際に

「数」イコール「力」

と考えるからです。

実は心理学的にも証明がされています。

ある外国の大学が52名の大学生を対象に 次のような模擬面接の実験を行いました。 (設定) 被験者=人事担当者役 模擬面接=コピーライターとして応募してきた人を評価する。

応募者は 自分の優秀さを示す推薦状が1通の応募者と 2通の応募者について評価をさせる。

さて、その結果は…

「適正」 「正直さ」 「チーム精神」

などの評価項目で 推薦状を2通持っていた応募者のほうが高く評価された。

つまり 人事担当者役の被験者は 推薦状の中身ではなく

「推薦状の数」で評価を下していたのです。


冒頭にも触れましたが

「企業との交渉」 「お客様のクレーム対応」

など、踏ん張る場面が必ずあります。

「企業との交渉」は 利益率のアップ、メニューの充実、 サロンブランドの向上など さまざまなメリットがあります。

「お客様のクレーム対応」は お店の信用を失いかねない重要なものです。 接客や施術、金額などクレームの種は多岐にわたりますが 怖がってばかりいると何もできません。 適切にお客様に対応をすることで、 クレーム客から固定客に変わることも珍しくありません。

では、交渉を有利に進められるすぐにできる方法。

それは複数人で対応するということです。 18歳の入社間もない女の子でもかまいません。

個人オーナーであれば、 お付き合いのある会社の方に同席していただき、 「パートナー企業の方です」と紹介し、 ただその場にいていただくだけでOK。

人数が力強さを生み、そして説得効果も高まります。

数は力なり。 時には多勢に無勢で行きましょう(^_^)/