ふるちんのブログ_株式会社コネクションズ代表の個人BLOG

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イニシアチブ(主導権)を握ってお客様と接していますか?

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先日、エステサロンの店長さんにコンサルしていて とても重要なことに気が付きました。

結構、多くのエステシャンの方が お客さんに主導権を 持たせてしまっているということに。

何でもかんでもこちら側の主張を通し 相手を誘導してこちらの都合よく話を進めていく って意味では無いですからね(笑)

20代の店長さん(Tさん)は 穏やかな話し方でとても印象の良い方。

20代でまだお若いのですが きっと年齢を重ねたら「逃げ恥」で再び注目された 女優の石田ゆり子さんみたいになりそうな品のある方です。

Tさんが普段どんな風にお客さんと話しているのかを 色々とヒアリングしたんですが あまり悪いところが見当たりませんでした。

  • 雑談をした内容をカルテにメモして 次回の来店時にそのネタを話したり
  • 会話の比率は お客さん7割、自分が3割だったり
  • 自分の家族のことなど 自己開示をして距離感を縮めたり
  • 穏やかで丁寧な語り口だったりかなりポイント高いんですよね。

でも、なかなか理想的な売上をあげられず クロージングに苦手意識を持っているんです。

そこで更に色々と話しを聞いてみると ネックになっているポイントが見つかったんです。

それは、、、

イニシアチブを握れていないということ。

自分で話の主導権を持たずに お客さんにある意味丸投げしてしまう ってことがネックだったんです。

例えば、コースメニューの話をする場面。

Tさんはメニュー表を提示し 「この中でどれにしますか?」 という風にお客さんに任せてしまう。

そこでTさんに提案したのはこんな伝え方。

「お客様の理想を実現するためには AかBが良いともいます。理由は~~~だからです。 AとBでしたらどちらが良いですか?」

僕が提案した内容には 2つのポイントが含まれています。

  1. プロである自分がお客様のために提案をしている
  2. 2つの選択肢を提案し選んでもらいやすくしている

「この中でどれにしますか?」 という伝え方だと

プロとしての提案がなく、 選択肢を限定していないので お客さんがどれを選べばよいかが難しい状態です。

この話をしたらTさんはすぐにピンといたようで 「確かにその進め方がいいですね!」 と腑に落ちてくれたようです。

Tさんは間違いなく 進化して理想の売上を上げるようになるともいます。

なぜなら、、、 とても素直な方だからです。

「素直」って簡単じゃないです。 そう思いませんか?

僕はそう思います(笑)

自分のキャリアやプライド、 そして価値観がフィルターとなりがちですからね。 特に年齢を重ねると尚更です。

Tさんはとてもポテンシャルが高い方です。

  • 品がある
  • 穏やかな語り口
  • 一生懸命で素直
  • 自分の苦手意識を正直に話せる
  • などなど

今回のご紹介では ウイークポイントの「発見」をお伝えしましたが

数カ月後にはTさんの成功事例を ご紹介できると思います。

その時にまたお伝えしますので、 お楽しみに!