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ふるちんのブログ_株式会社コネクションズ代表の個人BLOG

仕事のこと、プライベートのこと、感じたことなどを発信

過剰なサービスは消費者を麻痺させる?有り難みを感じてもらおう!

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yamanote_line 今日、打合せが横浜駅であって 電車に乗って行ったんですが、 少し遅れていたんです。

電車は人身事故や点検、乗客の体調不良など 様々な原因で遅れますよね。

なので、数分の遅れであれば 僕はあまり気にしません。

少し前の電車に乗ればいいだけですしね。

で、スマホで遅延情報を見てみると 5分程度の遅れとのことだったので 打合せの時間には間に合うと思い安心していました。

「Y!乗換案内」というアプリを使って 遅延情報を確認したのですが 本当にこれは便利です。

基本の機能としては 出発駅と到着駅を入力して 時間や乗換ルートを検索するアプリです。

乗換案内の検索結果は グーグルカレンダーやiPhoneのカレンダーにも共有でき いちいちメモを取る必要もなく便利です。

運行情報を調べられるページが有り 近くの路線や自分が登録した路線の 運行状況もわかります。

例えば

など、表示されています。

ここに表示されるまでは少しタイムラグがあるので 最新の情報を知りたい場合には 路線に関するつぶやきを見ます。

例えば 「東海道線が運転を中止」とアプリ上は表示されていも 現場にいるユーザーからのつぶやき(リアルタイム検索)を見ると 「東海道線、運転を再開!」などど書かれていたりします。

その為、つぶやきを見ると 最新情報や現場での細かい情報などがわかるので 結構見るのが面白かったりするんですよね。 ※もちろん全てが本当の情報だとは限りません。

 

そんな事で リアルタイム検索でつぶやきを見ていたのですが コメントにある共通点がありました。

その共通点は みんな数分の遅延に超厳しい、ってことです。

あたかも電車は遅れないことが基本で 遅れることはとんでもない事件かのように 皆さんつぶやいています。

例えば

信頼と実績の●●本線10分弱の遅れ

JR●●線とか言う奴、遅延しやがった

ふざけないでほしいよね

●●線、ダイヤ乱れかよ

などなど

少しでも電車が遅れると イライラコメントをつぶやいているんです。

1時間とか遅れるならまだしも 5分とか10分とかですよ。

ホントみんな厳しいですよね。

でも、逆に考えれば 日本の鉄道は時間を守るという信頼があるからこそ 少しの遅延でも裏切られた感が出ちゃうんでしょうね。

後は遅れないで運行することが いかに難しいかのアピールが鉄道会社側にかけている とも思います。

こんなことを考えていて思ったのが お客さんに過剰にサービスしたり許しちゃうと お客さんが勘違いしちゃうんじゃないか?

って思ったんですよね。 それくらいやってくれて当然でしょ! って。。。

先日、接骨院のオーナーと話をしていて こんな事を聞きました。

常連のお客さんで ちょっと対応に困っている人がいます。 というのは、毎日のように通ってくれるんですが 何回かに一度、ドタキャンをしたり来なかったりするんです。 で、その方は他のお客さんを連れてくれたりもするので 強く言えないんですよね。 だから、どのように対応すべきか 模索中なんですよ。。。

確かに元々の関係や接し方で お客さんを甘やかせてしまうと それが当たり前になってしまいますよね。

例えば、ドタキャンされても 次回はちゃんと時間通りに来てもらうように注意したり 場合によってはキャンセル料を請求したりしないと

あそこは甘いからドタキャンしても大丈夫だろ、こっちは客だし

見たいな感覚になってしまいます。

ある意味お店側としては 融通を利かせた低姿勢な過剰なサービスとも言えます。

ドタキャンを当たり前の様に 受け入れてあげたり

キャンセル料を無料にしてあげたり

そういう行為は 本来のサービスでは有りません。 お店側が丸腰でお客さんに接しているだけのことです。

そして、この丸腰対応という お店としてはスペシャルなサービスをしても、、、

受け手のお客さんからしたらそれはサービスではなく いえば何とでもなるお店っていう認識なだけです。

ではどうすればよいのか?

仮にドタキャンをされたとします。 そのお客さんを今後も受け入れたいと思ったとします。

その場合には 今後はドタキャンがないことを受け入れて頂く前提で 接した方が良いですよね。

ドタキャンはうちの店ではNG ということをしっかりと伝えることが とても重要なんですよね。

 

もしかしたら それでそのお客さんは 二度と来ないかもしれません。

そんなルーズな人はこっちからお断り!

ってスタンスじゃないと疲れちゃいますからね。

 

日本では電車が時刻通りに発着するのは 相当すごいことだと思います。

海外では普通に電車とか遅れますしね。

だからそのことを 受け手(日本の乗客)に認識して頂く工夫をしないと、、、

自分でハードルを高くしすぎちゃって ちょっとしたミス(5分程度の遅れなど)を過剰に指摘され とんでもなく悪いことをしてしまった様な感じになっちゃいますからね。

消費者は過剰なサービスを受けると だんだん麻痺してきます。

それくらいのことは当然でしょ! って。

だから有り難みを感じてもらうって言うと 恩着せがましいく聞こえますが

「●●様は特別に」とか「●●様は●●なので」とか理由をつけて 当然の対応ではないことを理解してもらえるように 伝えると良いのではないでしょうか。

 

人それぞれ感覚は違うので 毎回5分程度の遅刻をしても なんとも思わない人も結構います。

ドタキャンをしても 対して相手に悪いと思わない人もいます。

いくらお客様とはいっても 言いたいことは言葉を選びながらお伝えして ストレスを溜めないように運営することをお勧めします!