ふるちんのブログ_株式会社コネクションズ代表の個人BLOG

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お客さんとスタッフのどちらを守る?クレーマー気質のお客さんを断る勇気

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私はお客様よりもスタッフを大切にします

 

先日、お話をしたサロンオーナーさんが こんなことを言っていました。

一体どんなオーナーなの?

気になりますよね。

実は、先週ご紹介させていただいた 大阪でエステサロンを20数年運営している やり手の女性オーナーさん(Hオーナー)の言葉です。 現在は2店舗を運営されていて 本店は紹介のみで運営されています。

なんでスタッフのほうが大切なの?

お客様はお金を落としてくれる神様でしょ??

そんな風に思う方も いらっしゃいますよね。

もちろん考え方は人それぞれですし 正解はありません。

ちなみに僕は Hオーナーに同意です。

Hオーナーはこんなことを話してくれました。

(Hオーナー) うちの本店は紹介だけで20数年間運営してきました。 (古屋) すごいですね。 (Hオーナー) おかげさまで(笑) 紹介のお客様なので本当にいいお客様ばかりです。 (古屋) 確かに紹介ですと 常連客やお店を気に入ってくれた方が連れてきてくれるので いい人が多いでしょうね。 (Hオーナー) そうなんですよ。 でも、、、 3年に一度くらい 嫌~なお客様が紹介でいらっしゃいます。 もちろん、お客様とスタッフとの相性もあるので あるスタッフは苦手でも別のスタッフは 全然嫌じゃないっていう場合も多いです。 (古屋) 確かにそうですよね。 相性はありますからね。 (Hオーナー) でも、、、 スタッフ全員が一致して 嫌なお客様はこちらから来店をお断りします。 ※嫌なお客さんていうのは クレーマーだったり暴言を吐いたり様々ですので ご自身の中で「嫌なお客さん」をイメージしてみてください。 (古屋) すごいですね。 (Hオーナー) そうしないとスタッフがつぶれちゃうんですよね。 (古屋) どういう風にお断りをするのですか? (Hオーナー) 相手のテリトリーに入り込んで こういいます。 「○○様、私共のサロンでは○○様のご希望に沿うことができず 力不足でご迷惑をおかけしてしまいます。ですので今後は私共のお店ではなく ○○様が認められるサロン様に行っていただけますでしょうか?」って感じです。

相手を批判せず、一歩下がってサロンを落とすことで お断りをするというやり方ですね。

サロンに来てもらった時ではなく 全く関係ない日にお客様とアポイントを取って お客様の近所の喫茶店などで話すそうです。

相手のテリトリーまでオーナーが出向くことで サロンとしての本気度が伝わりますよね。

紹介のみで運営しているサロンでさえも 何年かに一度はスタッフ全員が嫌になってしまうほどの 嫌なお客さんが来るってことですね。

これが常に新規客を呼んでいるほとんどのサロンであれば 嫌なお客さんに出会う頻度は何倍にもなりますよね。

Hオーナーは更にこう言っていました。

お客さんとスタッフのどちらが大切かといえば スタッフです。 スタッフがいてこそ お客さんにサービスを提供できるわけですので。 もちろんお客さんは大切ですよ。 あえてどちらが大切かといえば っていう意味合いです。 私はスタッフを守ります。

この言葉が本当に印象的でした。

嫌なお客様、スタッフの意欲を削いだり 他のお客さんに迷惑をかけるようなお客様に対して

お断りをする勇気を持っていますか???

お客様は神様ではなく人間で サービスの対価に対してお金をいただいている関係です。

その本質をHオーナーは実践しているんでしょうね。

お客様には言いづらいことや 我慢しちゃうこともありますが

バランスを取って 時にはお断りをする(サービスを提供しない)勇気も 事業者にとっては必要ですね。

そんなことを再認識させれた Hオーナーのお話でした。