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ふるちんのブログ_株式会社コネクションズ代表の個人BLOG

仕事のこと、プライベートのこと、感じたことなどを発信

営業心理学で売上UP!第三者話法&お客様の声【エステ|コネNews225】

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こんにちは。 コネクションズの古屋亮です。

お客様にさり気なく、 そして効果的にお店の魅力を伝える 簡単な方法があります。

それが、 第三者話法(お客様の声など)を使う方法です。

第三者話法ってなんですの?

って方もいらっしゃると思いますが 読んで字のごとく「第三者(わたしとあなたではない人)」 の言葉をお借りして相手方に物事を伝える話法のことです。

ちょっと以下のメールのやり取りを 見て下さい。

※これは僕と、ホームページを作らせて頂いた エステサロンオーナーさんとのメールのやり取りです。


 

【1】

mail_1

 

 

 

【2】

 

mail_2

 

【3】

 

mail_3


読んでいただいてどのように感じましたか?

感じ方や着目点は人それぞれですが 「古屋さんが作ったホームページは検索順位が1位になったんだな」 ってことは読んでわかりますよね。

あとはこのサロンオーナーさんは 丁寧に接する方で、感謝の言葉も表現される素晴らしい人だなぁ。

古屋さんはこんな人間が出来たエステサロンオーナーさんと お仕事をされているのかぁ

なんてことが伝わりますよね。。


例えば上記で述べた

  • 「検索順位が1位になった」
  • 「僕のお客さんは人間的に出来た人が多い」

 

ということを僕自身が自分の言葉で 営業先のエステサロンさんに伝えたとしたら 営業を受けたサロンオーナーはどう思うでしょう?

「そうですか。」

そんな感じですよね。 だって一方的に営業マンが言っているだけなので 真偽の程はわかりませんからね。

でも、例えばこのように お客様の声(今回の例ではお客様とのやりとり)をお見せすることで 説得力が増しますよね。

このようにこちらの魅力や要望を相手に伝える際に 相手方に効果的に伝える手法の一つが第三者話法なんです。


 

僕がホームページやチラシなど宣伝物を作る際に 必ずサロンさんに伝えるのが「お客様の声を載せましょう」 ということです。

これはまさに 自分のサロンスタッフが

「うちのエステサロンは最高ですよ! お客様も皆さん満足され、スリムになられたかたは 本当に多くいらっしゃいます。」

って言うよりも

実際に通われているお客様が 良さを具体的に説明してくれたほうが 何倍も読者の心に刺さるからです。


 

では、具体的にカウンセリングの時に どのように使うかの事例を出してみましょう。

例えば65歳のお客様で 痩身とフェイシャルのメニューを受けたいと思っている。 お金も時間もある人。 その方がこんなことを言ったとします。

「スリムになりたいとは思うんだけど、私ももう歳だし エステに通ってまで痩せたり美肌を目指す必要もないかなぁ。」

こんな事を言われたら あなたならなんと答えますか?

ネックを整理すると 「興味はあるけど年齢も年齢だし、そこまで必要性を感じない」 ということ。

※もちろんお客様との会話で100%の正解はありませんよ。

 

例えばですけど、 まず、「共感」を入れます。

「確かに〇〇様のご年齢の方ですと そのようにおっしゃる方もいらっしゃいます。」

そして「称賛」を入れます。

例えば、

「〇〇様はスリムになりたい、美肌になりたいというように 御自身を磨かれたいという姿勢って素晴らしいと思います。 実は私の母親は〇〇様と同じ世代なのですが 正直、うちの母は全然美容などには意識がないんですよ。 ですので、〇〇様の意識の高さは本当に素敵です。」

※活字にすると臭い言葉を言っているので 現場では感情を込めて本気で伝えます。 (思ってなければ言わないほうがいいです。逆効果なので

そして、 「背中を押します」

例えば、

「うちのお客様でも 60代70歳代の方など、痩身やフェイシャルを受けられる お客様が多くいます。 2ヶ月ほど前に、痩身のコースを始められることになった 60代のお客様は~~~~~~、。 その方は体重が2ヶ月で●kg減って 身体のラインも綺麗になったと行って 非常に喜んでくださっています。 身体が変わると気持ちも明るくなるようで 「あなたが担当で良かったわ」って言ってくれたんですよ。 本当にエステシャンとして嬉しい限りでした。

このような形で 第三者話法を使うのは有効的です。

ここでのポイントは 第三者の選定です。

今回は65歳の女性が相手だたので 同世代の第三者を引き合いに出しました。

エステシャンのお母さんと 2ヶ月前に痩身を始めたお客様です。

この選定が相手方にマッチしていないと 第三者が逆に話を壊してしまいますので 注意が必要です。

お客様とのやりとりはもちろんのこと スタッフさんへの教育や業者さんとのコミュニケーションにも とても有効な話法です。

私はこう思う、という言い方を 第三者(〇〇さん、有名人、権威のある人、相手方と状況が似ているお客様など) がこのように言っていた、

と伝えるだけで、 説得力が増すことがあります。

ケースバイケースですが 是非意識的に利用してみてください。