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ふるちんのブログ_株式会社コネクションズ代表の個人BLOG

仕事のこと、プライベートのこと、感じたことなどを発信

スタバで気付いた接客の極意!客の感動ポイントは十人十色

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【エステ|コネNews205】

スタバに行ったことはありますか?

僕は月に40回以上、 通っています。

もちろん仕事をしているんですよ^^ ほとんどが一日に2回行っています。

僕にとってスタバのいいところは

1.Wi-Fiが使える 2.コーヒーだとおかわりが100円で出来る 3.情報が入ってくる(客の会話)

スタバって基本的におデブまっしぐらのメニューばかりなので 太りたくない僕にはコーヒーが一番なので。

たまに、甘いのも飲みますけどね^^ で、僕はスタバで仕事をするようになってから ずーっと「めんどくさいな~」って思うことがありました。

何だと思います???

仕事でスタバ、、、 そう、「領収書(レシート)を下さい」って言うことです。

というのが スタバのスタフはほぼ全員が 「レシートは破棄してよろしいでしょうか?」 って聞いてきます。

まっ、ほとんどの人はレシートなんていらないから そう話すんでしょうけどね。

コーヒー一杯目の時は 「こちらのレシートをお持ちいただければ、おかわりが100円になります」 って感じのことを言ってくれ、レシートを渡してくれます。

問題なのがおかわりをした時のレシート。

一杯目のレシートと おかわりをした二杯目のレシート、 両方僕は欲しいんです。

もちろん必要経費ですからね。 でも、店員さんはほぼ100% 「レシートは破棄してよろしいでしょうか?」 って聞いてきます。

もちろん「2枚ともレシートください」 て言えばくれるんでその一言を言えばいいんですけど 僕は一人の時は出来る限り人と話したくないタチなもんで(笑)

もう一つめんどくさいのが 二枚のレシートを渡してくれるんですが そのレシートをしまうのに時間がかかるんですよね。

っていうのが スタバのレシートって長いんです。

だから折りたたまないと 財布の中にしまえ無いんですよ。

まっ、大したストレスでもないですが 小さな面倒臭さをいつも味わってるんですよね。


僕が今、よく行く店舗は7店舗あります。

気分転換に店舗を変えながら、 また店舗によって混む時間や営業時間も異なるので その時に最適なお店を選んでいます。

そんな中、先週嬉しい出来事がありました。 最近、よく行く店舗の7店舗目になった店舗で 僕の理想的な対応をしてくれる人がいたのです。

僕が二杯目のおかわりコーヒーを注文した時に 店員さんとこんな理想的なやりとりができたんです。

店員さん:レシートはご必要ですか? 古屋:はい。 そして更に。。。 二枚のレシートを折りたたんでくれて 渡してくれたんです。  

おいおい! そんなことかよ~

って声が聞こえてきそうです(笑)

でも、この一連のやりとりは 僕にとって超スペシャルなんです。

月に40回くらいコーヒーを買っているんですが ほとんどおかわりをしているとすると 月に20回2枚のレシートをもらうんです。

年間で240回 その二枚のレシートを貰う行為をするわけです。

そんな中、 僕の記憶では、初めての理想的なやりとりだったんです。

1.レシートくださいっていうのが面倒だから 「レシートはご必要ですか?」 って言って欲しい。

2.レシートが長くて財布に入れるときに 二、三回折りたたむ必要があるので 折りたたんで渡して欲しい。

この2つをクリアしてくれたのが 240分の1だったわけです。

そう考えるとかなりレアですよね。


スタバのコンセプトってご存じですか?

“Third Place”(家庭でもなく職場でもない第3の空間) っていう場所にすることなんです。

だから、いらっしゃっませって言わずに 「こんにちは」「こんばんは」って挨拶するんですよね。

コーヒーを売るんじゃなくて 第三の場所(空間)を売るんだ、 ってTOPの人が言っているんですよね。

そんなコンセプトを掲げ 本当にスタッフさんみんな笑顔で働いている環境でも 相手のニーズを「察する」っていうのは簡単じゃないですよね。

こういう小さな理想って 人それぞれあると思うんですよね。 僕の場合はレシートのスマートな受け渡しだたんですが。


 

カウンセリングやセールスの際にも お客さんごとに異なる感動するような対応、 それもほんの小さな気遣いや相手のニーズを察するということ。

こういうちょっとした感動って 人それぞれポイントが違うんで

スタッフ同士でロープレをしたり お客さん情報を共有して、 この方にはこういう対応したらいいんじゃない?

って感じで自分にはない視点を教えてもらうことで より多くのお客様にちょっとした感動を与えられるんじゃないかな って感じた出来事でした。

自分の経験をお店のみんなに伝えて 逆にみんなの経験を教えてもらえれば 仮想体験が出来たようなもんですからね。

ということで スタッフみんなで情報交換してみては いかがでしょうか?

ちょっとした感動を お客様に与えられるようになるかもしれませんよ。

お客さんが感動するポイントは 十人十色ですからね^^